fbpx

Cách ứng dụng Metric quảng cáo vào hành trình khách hàng

Tháng Hai 26, 2020 in Facebook Ads



Cách ứng dụng Metric quảng cáo vào hành trình khách hàng

1. Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng hiểu nôm na là quá trình biến 1 người hoàn toàn xa lạ, chưa biết gì về doanh nghiệp của bạn trở thành 1 khách hàng trung thành, ủng hộ và quảng bá giúp doanh nghiệp.

Hiện nay có rất nhiều dạng hành trình khách hàng khác nhau.Tùy thuộc vào từng ngành nghề, lĩnh vực mà hành trình khách hàng có thể được tùy chỉnh cho phù hợp hơn. Nhưng tựu chung, tất cả các biến thể của hành trình khách hàng đều đến từ 5 giai đoạn cơ bản sau:

Nhận thức => Cân nhắc => Mua hàng => Quay lại => Ủng hộ

cach-ứng-dụng-metric-quảng-cao-vao-hanh-trinh-khach-hang
  • Bạn đã hiểu được hành trình khách hàng.
  • Bạn đã rành rọt về các metric trong quảng cáo Facebook.

Vậy làm thế nào để kết hợp cả 2 yếu tố trên để tối ưu đến kịch kim hiệu suất quảng cáo, đem lại một kết quả mỹ mãn khi chạy quảng cáo Facebook?

Tuy không dễ dàng, nhưng Bigbom sẽ hướng dẫn cho bạn cách áp dụng đơn giản và chi tiết nhất trong bài viết này.

2. Áp dụng Metric vào từng giai đoạn của hành trình khách hàng

Nếu đang chạy quảng cáo Google hoặc Facebook, hiển nhiên bạn đã quá quen thuộc với các Metric như Reach (lượt tiếp cận), Impression (lượt hiển thị), clicks,…Trong bài viết này, Bigbom sẽ hướng dẫn bạn cách sử dụng Metric nào để đo lường trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng. Nhằm giúp bạn theo dõi được mình cần tối ưu, cải tạo thêm điều gì ở từng giai đoạn để đưa khách hàng vượt qua từng giai đoạn hành trình nhanh nhất có thể.

Nhận thức (Awareness)

Nhận thức là giai đoạn đầu tiên của hành trình khách hàng và là cơ hội quan trọng để tiếp cận khách hàng. Nhận thức cần phải đủ lâu và lặp lại nhiều lần để khách hàng nhận ra bạn là ai và nhớ về bạn mỗi khi họ thấy quảng cáo của bạn.

Vậy nên, những Metric bắt buộc phải sử dụng và đo lường trong giai đoạn này bao gồm:

  • Reach (lượt tiếp cận): bao nhiêu người đã tiếp cận được quảng cáo của bạn? Số lượt tiếp cận có đúng như kỳ vọng của bạn chưa? Những người tiếp cận có phải đúng là khách hàng mục tiêu của bạn? Nếu chưa đúng thì phải đề ra kế hoạch, giải pháp để gia tăng chỉ số này.
  • Impression (Lượt hiển thị): quảng cáo của bạn được hiển thị bao nhiêu lần? Và bao nhiêu phần trăm trong số đó có tương tác (tốt hoặc xấu) với quảng cáo?
  • Phần trăm mọi người nói về thương hiệu của bạn hoặc có kiến ​​thức về nó.
  • Phần trăm những người nhớ thông điệp thương hiệu của bạn một vài ngày sau khi họ nhìn thấy nó.
  • Tốc độ khuếch đại (Viral: Tỷ lệ những người nhìn thấy quảng cáo của bạn và chia sẻ nó với những người khác.
  • Engagement (Tương tác): Cách mọi người phản ứng, tương tác với quảng cáo của bạn.

Việc bạn nhận được 1 triệu lượt hiển thị không mang lại lợi ích gì quá lớn. Cái quan trọng là có bao nhiêu người quan tâm? Có bao nhiêu người trong số là khách hàng mục tiêu của bạn? Một viễn cảnh tươi đẹp mà bất cứ nhà quảng cáo nào cũng mơ ước là nhận được 10.000 lượt chia sẻ quảng cáo và 75% số người tiếp cận được có thể nhớ lại quảng cáo của bạn ba ngày sau đó.

Cân nhắc (Consideration)

Giai đoạn cân nhắc là khi khách hàng đã có chút chú ý vào sản phẩm/ dịch vụ của bạn, nhưng họ còn lưỡng lự chưa mua hàng vì rất nhiều nguyên nhân (thương hiệu mới chưa tin tưởng, giá cao, sợ bị lừa, hết tiền,…). Các nhà tiếp thị thường gặp khó khăn lớn nhất ở giai đoạn này. Chính vì thế, hiểu và đo lường những metric thuộc giai đoạn này nhằm tìm ra cách để khiến khách hàng “móc ví” nhanh nhất luôn là điều cần thiết.

Các metric nên được sử dụng để kiểm soát và đo lường trong giai đoạn này:

  • Lưu lượng truy cập (Traffic): Bao nhiêu người đã ghé thăm trang web của bạn đến từ quảng cáo? Bao nhiêu người trong số đó xem nhiều trang sản phẩm và dành thời gian để tìm hiểu sản phẩm trên web?
  • Để lại thông tin (Lead): Trong số người tiếp cận được, bao nhiêu người chịu để lại thông tin của họ để bạn tư vấn? (để lại bình luận nhờ tư vấn vẫn có thể được tính),…
  • Tin nhắn (Message): Bao nhiêu người chủ động inbox khi thấy quảng cáo của bạn? Bao nhiêu người đã inbox nhưng khi bạn nhắn tin lại thì không trả lời? (Lead không chất lượng),…
  • Thời gian trung bình để họ cân nhắc trước khi mua hàng của bạn là lâu? 

Bạn có thể tạm bỏ qua những người tiếp cận nhưng không tương tác/ tương tác ít, nhưng bạn nên quan tâm đến những người đã thực hiện việc truy cập vào trang web của bạn đến từ quảng cáo. Hãy thiết kế giao diện, nội dung trang web thật tốt cho việc điều hướng khách mua hàng ngay từ 1 2 lần truy cập website. Nếu họ không mua trong những lần đầu truy cập, tỷ lệ mua sau đó cực kỳ thấp. 

Mua hàng (Purchase)

Không phải nói, đây chắc chắn là giai đoạn quyết định xem bạn thành công hay thất bại với chiến dịch quảng cáo của mình. Trong hầu hết trường hợp, quảng cáo luôn là để bán hàng và mang doanh thu về! Nhưng ngay cả những chiến lược tiếp thị tốt nhất cũng có thể trở nên tồi tệ nếu người mua hàng có trải nghiệm trang web kém hoặc tư vấn không được tốt.

Theo dõi số liệu mua hàng giúp bạn hiểu được hiệu quả của các nỗ lực tiếp thị thương mại điện tử của mình. Họ cũng dự đoán những người mua sắm nào sẽ hoàn thành việc mua hàng và những người nào có khả năng quay lại. 

Hãy xem xét các Metric sau đây để đánh giá giai đoạn Mua Hàng của bạn:

  • Chuyển đổi mua hàng (Conversion): Bao nhiêu người đến từ quảng cáo của bạn chat với tư vấn viên? Bao nhiêu trong số đó thực hiện hành động mua hàng? Bao nhiêu người mua luôn mà không cần tư vấn? Số lượng họ mua là bao nhiêu, có đạt mức KPI bạn đã đề ra?
  • Mua trực tiếp offline: Bao nhiêu người chỉ nghe tư vấn nhưng không chịu mua online mà muốn để thẳng cửa hàng để mua?
  • Bao nhiêu phần trăm người mua hàng đã nghe tư vấn nhưng rốt cuộc không mua? Lý do là gì?
  • Tỷ lệ hoàn: Bao nhiêu phần trăm khách hàng trả lại mua hàng của họ hoặc yêu cầu chăm sóc khách hàng nhiều hơn?

Quay lại (Retention)

Hành trình của khách hàng không dừng lại ở hành động mua hàng. Ngay sau khi đơn hàng được đặt và hoàn thành, đã đến lúc biến những người mua đó thành khách hàng lặp lại.

Có hàng tá số liệu thống kê chứng minh giá trị của việc đầu tư vào khách hàng lặp lại. Ví dụ: trung bình 60% khách hàng quay lại mang đến chuyển đổi, so với chỉ có 20% chuyển đổi khi là khách truy cập mới. Khách truy cập mới phát triển doanh nghiệp của bạn và trả lại khách hàng tăng lợi nhuận.

Vậy metric nào theo dõi việc giữ chân khách hàng? Bạn có thể cần xem xét các hệ thống nội bộ của mình để xem khách hàng quay lại hành xử như thế nào. Một vài yếu tố cần theo dõi và cải thiện khi cần thiết:

  • Giá trị trọn đời của khách hàng: Cụ thể là số tiền khách hàng đã chi để mua sản phẩm của bạn là bao nhiêu?
  • Thời gian trung bình giữa các lần mua: Khách hàng mất bao lâu để quay lại mua hàng của bạn thêm lần nữa? Họ có chi tiêu nhiều hơn khi họ có được niềm tin vào thương hiệu của bạn không?
  • Tỷ lệ và lý do từ bỏ thương hiệu: Bao nhiêu phần trăm khách hàng không bao giờ truy cập trang web của bạn một lần nữa và tại sao? Điều này cực kỳ quan trọng, hiểu được lý do vì sao họ từ bỏ thì mới giúp bạn xây dựng được chiến lược đúng đắn để tăng tỷ lệ giữ chân họ đồng thời khuyến khích người mua hiện tại chi tiêu nhiều hơn.

Trung thành, ủng hộ (Advocacy)

Tiếp thị truyền miệng có 1 quyền năng vô cùng mạnh mẽ và không dễ bị lung lay như các chiến lược marketing khác. Đơn giản vì nền tảng của nó chính là niềm tin của người dùng với thương hiệu. Họ đã tin thì sẵn sàng bảo vệ và trung thành với nó đến cùng.

Theo một bài đăng trên Big C Commerce, tăng 10% trong tiếp thị truyền miệng có thể tăng doanh số lên tới 1,5%. Hơn nữa, 40% người mua sắm đưa ra quyết định của họ sau khi đọc chỉ một đến ba đánh giá từ những người mua hàng khác.

Nhưng ít có thương hiệu biết cách khai thác nó với các số liệu có thể theo dõi. May mắn thay, có nhiều cách để theo dõi hiệu suất của giai đoạn Ủng Hộ này.

  • Tỷ lệ khách hàng chuyển sang ủng hộ: bao nhiêu khách hàng sẽ để lại đánh giá trực tuyến hoặc bài đăng xã hội về thương hiệu của bạn? Bao nhiêu đánh giá tốt? Bao nhiêu đánh giá xấu?
  • Mất bao lâu để một khách hàng mới trở thành người ủng hộ?
  • Bao nhiêu người là khách hàng trung thành và sẵn sàng khoe sản phẩm của bạn trên trang cá nhân của họ 1 cách hoàn toàn miễn phí
  • Bao nhiêu phần trăm lượt truy cập trang web đến từ các đánh giá và bài đăng của những người ủng hộ?
  • Làm thế nào có khả năng người mua sắm để mua sản phẩm với đánh giá?

3. Kết 

Tuy nói có vẻ dễ dàng, nhưng áp dụng metric vào hành trình khách hàng luôn gặp nhiều khó khăn và không như ta tưởng tượng. Chắc chắn là như vậy!

Dẫu vậy, nếu bạn có kế hoạch kinh doanh lâu dài 3 5 10 năm, bạn bắt buộc phải hiểu về hành trình khách hàng và các Metric nên được sử dụng để đo lường theo từng giai đoạn. Nếu không, bạn sẽ chỉ đốt tiền vô ích cho những ông lớn Facebook, Google mà thôi. Họ ngày càng giàu, trong khi chúng ta ngày càng khó khăn hơn vì chi tiền quảng cáo nhiều mà thu lại chẳng bao nhiêu. 

Hãy là nhà quảng cáo thông minh.

Sử dụng Bigbom tại đây!

Các tính năng nổi bật


6 tính năng nổi bật của Bigbom sẽ giúp bạn tối đa hiệu suất quảng cáo một cách dễ dàng nhất

Platform tối ưu quảng cáo thông minh hàng đầu Việt Nam


dành cho các nhà quản lý/ chủ doanh nghiệp

đăng ký dùng thử miễn phí 14 ngày
Không cần liên kết thẻ tín dụng